ある歯科医院の事例です。
とても人気店で予約は３ヵ月待ちです。
なかなか予約が取れない歯科医院もスゴイと思いますが、サービスがとても行き届いています。
レントゲンや立体診断、撮影診断等はもちろんありますが、なによりもとても丁寧な診察を行います。
挨拶や笑顔、そして、言葉づかい、姿勢、接し方が違います。なぜそのようにしているのか、それは、院長がサービス業という原点を追求しているからです。
患者様を治療前も治療後も、気持ちよく、心まで直したい、癒したい、そのような思想をもっておられます。接客サービスの基本ができています。
更に、診断の治療経緯や、食べ方、生活習慣の見直し方等、食生活に関わる大切なこともお話しされます。
診断して治療してハイ終わりというようなことはありません。そのような姿勢が次々に患者様を呼んでいると思います。
ネットで検索すると、地域名と歯科でトップに出るようになっています。ＳＥＯ対策とかはしていないのに関わらず、このような状態です。
社内教育として、スタッフは、全員接客研修には受けておられます。
また、採用もサービス精神の基本をもった方を採用されています。ここも大切なことだと思います。チョットしたことでも気づく人、何気なくそばに落ちているゴミを拾える人、ちょっと困ったことがあればほっておけない人、そのような基本的性格の方を選び抜き採用されています。 ですから、全スタッフの対応は素晴らしいです。
もちろん、はじめからこのようなことはできていませんでした。オープン当初は普通の歯医者さんでした。
しかし、歯医者さんも最近はとても多くなり、５００ｍ圏には数件の医院が乱立する超競合状態になっています。どの医院も、患者さんの奪い合いです。
歯医者さんの患者さんは皆さんも経験されているように、流動的なものです。あまり特定の医院を決められていない場合も多いものです。ガッチリと心つかむサービスをされていないからだと思います。
そこでこの医院は、患者さんが減っていく中、いろいろなサービス業の本を読み、そして、有名は医院には勉強に行き、セミナーも参加し、方向性を探っていかれました。
そこで、一番大切なことは基本の徹底だということで、店舗を改装し、スタッフを入れ替えました。
改装という物理的な変化と、自分の心の持ち様を変え、医院経営を変えていきました。
ホテルであればどのようなサービスをするのか、何がもっとも大切な事なのか、それを考える勉強会も行い、サービス力を向上させています。
単に歯科医院というだけではなく、サービス業、商売の基本を徹底することの素晴らしさを体現できたからこそ、ここまで来ていると思います。
※ビジョナリーソリューションズのメルマガ・ブログ・情報誌等で掲載されたものを編集しているため話し言葉になっていることをご了承下さい
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